“辦事大廳兩重天”警示細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　“這么熱的天，工作人員吹著空調(diào)，而辦事大廳里連風(fēng)扇都沒有，我們熱得實在難受。”7月5日，南昌市民李小姐向記者反映，南昌市公安局交管局高新大隊辦事大廳里熱得像蒸籠，來辦事得出一身大汗。記者實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，群眾反映情況屬實。

　　辦事大廳多次成為輿論焦點。“丁義珍式窗口”曾被多次關(guān)注，這次又暴露出“冷熱兩重天”，看來與辦事大廳有關(guān)的新聞故事真不少。近幾年，相關(guān)問題一經(jīng)曝光都會立即整改，筆者相信南昌高新交警辦事大廳和交通事故處理大廳在輿論監(jiān)督下會盡快給辦事群眾送上清涼。

　　改正這種具體問題其實并不難，為辦事大廳購置空調(diào)就可解決。但要改變有關(guān)部門的“心”，卻有一定難度，因為工作人員享受空調(diào)，卻讓辦事群眾汗流浹背，暴露出一種“區(qū)別心”——只讓自己舒服不顧群眾感受，這是辦事大廳服務(wù)態(tài)度的真實反映，即沒有真正關(guān)心群眾。

　　相比幾年前，如今絕大多數(shù)政務(wù)辦事大廳從硬件到軟件、從效率到態(tài)度總體上改進(jìn)了不少，這是值得稱贊的進(jìn)步。但仍有一些服務(wù)細(xì)節(jié)存在問題，如“辦事大廳冷熱兩重天”，會讓辦事群眾身體和心里“雙難受”。出現(xiàn)這種問題，既是因為缺少換位思維，也是因為缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　如果有關(guān)部門負(fù)責(zé)人有換位思維，設(shè)身處地地將自己擺放在辦事群眾的位置，顯然辦事大廳不會出現(xiàn)兩種溫度。從這個角度來說，要想改善辦事大廳的服務(wù)態(tài)度，有必要讓相關(guān)部門負(fù)責(zé)人經(jīng)常像老百姓一樣去服務(wù)大廳親身體驗——只有經(jīng)常換位體驗，才能體會到老百姓冷暖。

　　更重要的是，很多行業(yè)企業(yè)早就有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但很多地方政務(wù)辦事大廳至今卻沒有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。筆者檢索發(fā)現(xiàn)，雖然大多數(shù)地方都發(fā)文提出政務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，但內(nèi)容卻過于簡單。到目前為止，只有貴州省去年印發(fā)《貴州省實體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。“貴州標(biāo)準(zhǔn)”看上去十分詳細(xì)，辦事大廳從硬件建設(shè)到服務(wù)人員管理、事項清單管理、辦事流程管理等，都以標(biāo)準(zhǔn)化來規(guī)范，這既有利于群眾辦事，也能為政務(wù)服務(wù)形象加分，值得借鑒和推廣。但是，即便如此詳細(xì)的“貴州標(biāo)準(zhǔn)”中，似乎也忽略了辦事大廳的溫度標(biāo)準(zhǔn)。

　　筆者認(rèn)為，所有地方政務(wù)服務(wù)大廳都應(yīng)該推行服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，標(biāo)準(zhǔn)越詳細(xì)越好。假如南昌市也有實體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)中包括溫度標(biāo)準(zhǔn)，交警辦事大廳等場所恐怕不會出現(xiàn)冷熱兩重天現(xiàn)象。按說，無論炎炎夏日還是凜冽寒冬，辦事群眾都應(yīng)享受合理溫度。

　　辦事大廳不僅要有詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要有相關(guān)措施落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，應(yīng)該把服務(wù)評價權(quán)交給辦事群眾，把評價結(jié)果與考核、獎懲掛鉤。除群眾考核、監(jiān)督外，體制內(nèi)也要有明察暗訪機(jī)制。假如有關(guān)方面在夏天明察暗訪過南昌交警辦事大廳，應(yīng)該不會是冷熱兩重天。

　　政務(wù)服務(wù)雖然與市場服務(wù)存在不同之處，比如兩者的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象有所不同，但也有相似之處，即必須讓服務(wù)對象滿意，否則服務(wù)的效果和意義就打了折扣。既然市場化服務(wù)體系越來越細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，那么辦事大廳的政務(wù)服務(wù)也應(yīng)該如此。

　　期待南昌交警辦事大廳“冷熱兩重天”盡快回歸“一重天”，讓辦事群眾與工作人員享受同樣的溫度，更希望以“兩重天”為契機(jī)，盡快制定“地方版”辦事大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。